2022年2月份12345政务服务便民热线运行情况通报

2022年2月，12345政务服务便民热线中心共办理群众来电（留言）16234件，同比增长80.75%。各县区、各单位对转办件高度重视，认真调查核实，切实解决处理，企业和群众对办理结果总体表示满意。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

本月12345政务服务便民热线中心共办理省长热线平台转办20件；办理人民网给市长的留言16件；办理群众来电16198件。全市平均办结时长6.8天，较1月份办理时效有了一定提升。其中各县区平均办结时长7.1天，平均办结时长较长的区县为烈山区、濉溪县；市直单位平均办结时长6.2天，平均办结时长较长的单位为市气象局、市邮政管理局。本月共逾期2件，其中市残联逾期1件，市交通投资控股集团有限公司逾期1件。2月份全市平均办理满意率99.88%，办结满意率较低的县区为烈山区、濉溪县；办结满意率较低的单位为市卫生健康委、市住房和城乡建设局。

二、群众反映的热点问题

本月群众反映较为集中的问题为卫生健康类、交通运输类、市场监管类、劳动和社会保障类、城乡建设类（详见附表1）。其中本月占比较大的热点问题有：

（一）卫生健康方面2181件。主要涉及：1. 因学生返校、企业复工，核酸检测类问题咨询有所增加；2. 冬春换季，为疾病高发期，部分地区医疗资源不足，医疗健康类求助和建议有所增加。

（二）道路交通管理方面1934件。主要为交通拥堵类求助，从交通拥堵的原因看，一是道路容量不足，负荷大于交通系统承载量；二是因市政工程建设，部分路面封闭施工；三是交通意外造成道路堵塞；四是违章停车、小摊贩非法占道经营等其他原因。

（三）城乡建设方面1300件。主要涉及：1. 关于物业服务质量的投诉和求助，反映较多的有恒大名都、中湖明月、港利等小区；2. 关于延期交房和房地产难办证问题的投诉和求助，反映较多的有金百合、恒大中央公园、顺和家园、翰林学府等小区。

三、热线办理中存在的问题

（一）办理效率还需加强。逾期办理现象仍然存在。2月份共有2家单位存在逾期工单，分别是市残联逾期1件，市交通投资控股集团有限公司逾期1件。

(二）办理质量还需提升。部分单位回复避重就轻，导致诉求没有得到实质解决，群众反复来电。个别单位回复内容还存在答非所问、逻辑不清、使用错别字的情况。

（三）知识库建设还需完善。热线知识库存在更新不及时，知识量较少的问题。部分单位上传知识内容仅为未经解读的政策文件原文，话务人员难以依据知识库第一时间准确快速答复群众来电诉求。

四、下一步工作建议

（一）提高重视程度。各县区、各有关单位应加大对热线工作的支持力度，配备与热线办理实际相适的干部队伍，明确内部热线办理工作职责，优化工作流程、完善办理机制，提高热线办理质量和效率。

（二）加强知识库建设。各县区、各有关单位应将涉及本单位本领域的机构职能、政策解读、热点问答等多维度信息及时更新到知识库。涉及道路封闭等影响市民生活和出行的临时性信息应及时在知识库内更新并明确有效时间。从而提高热线话务工作人员直接答复率，加快群众咨询类诉求的答复速度，并减少转办工单数量，减轻基层负担。

（三）提高问题解决率。各县区、各有关单位对同一区域反复发生的问题，应研究其规律，有针对性的制定解决方案，形成长效机制。对群众多次反映的同一问题，应适当提级办理，加强现场核查，杜绝层层转办不解决实际问题的现象。

 附表：1. 诉求类别统计表

       2. 承办单位办理情况统计表

附表1

                                   诉求类别统计表

附表2

承办单位办理情况统计表