2022年1月份12345政务服务便民热线运行情况通报

2022年1月，12345政务服务便民热线中心共办理群众来电（留言）23121件，同比增长85.21%。各县区、各单位对转办件高度重视，认真调查核实，切实解决处理，企业和群众对办理结果总体表示满意。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

本月12345政务服务便民热线中心共办理省长热线平台转办19件；办理人民网给市长的留言18件；办理群众来电23084件。平均办结时长7.5天，其中各县区平均办结时长7.8天，平均办结时长较长的区县为杜集区、烈山区；市直单位平均办结时长7天，平均办结时长较长的单位为市教育局、市退役军人事务局。本月共逾期5件，其中市交通投资控股集团有限公司逾期4件，市应急管理局逾期1件。

二、群众反映的热点问题

本月群众反映较为集中的问题为卫生健康类、劳动和社会保障类、市场监管类、交通运输类、城乡建设类（详见附表1）。其中本月增速较快的问题有：

（一）疾病预防控制问题4047件。较上月增长2302件，增长132%，主要为咨询件。涉及以下方面：1. 临近春节，返淮人员集中咨询疫情防控隔离点设置及核酸检测相关政策；2. 冬春季节为疾病高发阶段，市民咨询健康证、慢性病证等办理问题。

（二）农民工维权问题2283件。较上月增长1801件，增长374%，主要为建筑项目农民工欠薪问题。欠薪主体主要有安徽建工集团、中煤三建、中化二建等。目前大部分诉求已妥善解决，少部分诉求由于反映人无法提供相关欠薪证明、未签劳动合同、欠薪金额未达成一致或欠薪方无法取得联系等原因无法推进办理，市12345便民服务热线已根据相关部门提供的统一答复口径做好沟通解释工作。

（三）消费维权问题1753件。较上月增长1460件，增长498%，主要涉及：1. “双减”政策实行后，各类培训机构退费纠纷问题；2. 市民对商家虚假宣传、退货退款难等问题的求助和投诉，其中对预付款消费投诉有增长趋势。

三、热线办理中存在的问题

（一）部分单位仍存在逾期办理现象。1月共有2家单位存在逾期工单，分别是市应急局逾期1件，市交通投资控股集团有限公司逾期4件。

（二）1月份共受理企业诉求58件，占比仅为0.25‰，企业通过12345热线反映问题意愿不强。

（三）农民工维权问题在春节前后大幅增加，周期性趋势明显，相关单位应提前谋划，积极应对。

四、下一步工作打算

（一）统一思想认识，明确服务宗旨。相关单位应进一步提高服务意识，做好热线工作，压缩办理时限，确保企业和群众的合理诉求能够按时办理、反馈。认真学习热线制度及相关政策，防止出现因政策落实不到位而引发群众不满的情况，进一步减少问题和矛盾的发生。

（二）健全工作机制，把握工作重点。针对企业拨打率较低的问题，12345政务服务便民热线将联合政府网站常态化开展“为民办实事为企优环境”意见征集活动，积极引导企业通过12345热线反映问题和提出建议，并加强与市“放管服”改革和营商环境监督办公室的协调联动，进一步发挥12345热线为企服务作用。

（三）积极应对常见诉求， 提高热线效能。针对春节前后农民工讨薪问题这类周期性明显的诉求，相关单位应提前谋划，针对年度热点问题汇总编制统一答复口径并动态更新，以便热线工作人员及时为来电人提供解答。对热线反映的与群众生活密切相关，反应较多的问题找出问题的“症结”，对症下药，现场督办、事后回访相结合，从根源上彻底解决问题，坚持定期对热线反映的问题进行梳理汇总，分析研究，通过不断总结、规范提高，确保热线办理工作高效运转，取得实效。

附表：1. 诉求类别统计表

2. 承办单位办理情况统计表

附表1

诉求类别统计表

诉求类别	数量（件）	百分比
卫生健康	5285	22.89%
劳动和社会保障	3337	14.45%
市场监管	2376	10.29%
交通运输	1890	8.18%
城乡建设	1731	7.49%

承办单位办理情况统计表