2022年5月12345政务服务便民热线工作情况的通报

2022年5月，12345政务服务便民热线管理中心（以下简称12345热线）共受理群众来电（留言）32847件，较去年同期增长183.55%，较上月增长9.41%，增幅较大。在热线中心和各承办单位的共同努力下，热线服务能力稳步提高，热线运行总体平稳。现将有关情况通报如下：

一、基本情况

5月份12345热线共受理群众来电32417件，省12345热线平台转办41件，人民网给市长留言28件，互联网+政务网来信361件。承办热线工单较多的单位为濉溪县人民政府2584件、相山区人民政府2075件。全市平均办结时长5.41个工作日，各县区平均办结时长为6个工作日，办结时长较长的县区政府为濉溪县人民政府、相山区人民政府；市直单位平均办结时长为4.61个工作日，平均办结时长较长的单位为市水务局、市公共资源交易监管局。全市平均满意率较低的县区政府为烈山区人民政府、濉溪县人民政府，平均满意率较低的市直单位为市残联、中国邮政集团淮北分公司、市退役军人事务局。5月份市12345平台逾期1件，为市卫生健康委；省12345平台转办件逾期2件，分别为濉溪县人民政府和市建投集团。

二、群众反映的热点问题

（一）诉求热点

5月份群众反映较多的问题主要集中在卫生健康、城乡建设、城市管理、政务服务、市场监管领域（详见附表1）。咨询投诉较多的问题如下：

1. 卫生健康类10279件，占比31.29%。其中，疾病防控4316件、人员返乡2873件（较上月增长30.59%）、核酸检测1587件、疫情隔离点408件（较上月增长189.36%）。濉溪县人民政府、市卫生健康委员会、相山区人民政府受理此类问题较多。

2. 城乡建设类2524件，占比7.68%。其中，房屋交易843件、物业管理734件、集体土地房屋拆迁与补偿309件。相山区人民政府、濉溪县人民政府、市住房城乡建设局受理此类问题较多。

3. 城市管理类2520件，占比7.67%。其中，市容环卫946件（较上月增长43.11%）、公共区域秩序875件（较上月增长35.66%）、公共设施397件。相山区人民政府、濉溪县人民政府、杜集区人民政府受理此类问题较多。

4. 政务服务2450件，占比7.46%。其中健康码登陆、注册、使用1152件，皖事通登陆、注册、使用548件，政务网站登陆、注册、使用问题305件。此类问题热线话务员可通过在线指导或转接省技术平台直接帮助来电人解决问题，本月该类问题直办率达到96.69%。

5. 市场监管类2405件，占比7.32%。其中消费维权1478件（较上月增长34.36%），食品药品监管443件，市场管理420件。市市场监督管理局、相山区人民政府、濉溪县人民政府受理此问题较多。

（二）民生聚焦

焦点一：因5月份上海返乡人员较多，群众来电咨询返乡人员政策、疫情隔离点设置等问题明显增多。市12345热线共受理上海返乡相关诉求1986个，占受理总量的6.04%。

焦点二：环境保护类问题较上月增长37.18%，其中噪音污染问题较为突出，占比61.79%，主要涉及经营性娱乐场所噪音、装修噪音、广场舞噪音、游商噪音、建筑施工噪音等。

焦点三：消费维权问题较上月增长34.36%，较为突出的为中致励学教育机构退费问题。目前相山区教育局联合区公安分局、区市场局、区人社局成立工作组调查处理中。