2022年3-4月12345政务服务便民热线工作情况的通报
2022年3-4月，12345政务服务便民热线中心共受理群众来电（留言）55746件，同比增长197.18%，增幅较大。在热线中心和各承办单位的共同努力下，热线服务能力稳步提高，热线运行总体平稳。现将有关情况通报如下：
一、基本情况
3-4月12345政务服务便民热线中心共受理群众来电54975件，省长热线平台转办69件，人民网给市长留言43件。承办热线工单较多的单位为濉溪县人民政府4169件、相山区人民政府3587件。全市平均办结时长6.72天，各县区平均办结时长为7.31天，办结时长较长的县区政府为濉溪县人民政府、相山区人民政府、杜集区人民政府；市直单位平均办结时长为5.66天，平均办结时长较长的单位为市林业局、市教育局、市邮政管理局。全市平均满意率较低的县区政府为相山区人民政府、濉溪县人民政府，平均满意率较低的市直单位为市退役军人事务局。3-4月共逾期6件，分别为淮北银保监分局2件、濉溪县人民政府1件、烈山区人民政府1件、淮北高新技术产业开发区1件、中国移动淮北分公司1件。
二、群众反映的热点问题
（一）诉求热点
3-4月群众反映较多的问题主要集中在卫生健康、城乡建设、市场监管、城市管理、交通运输领域（详见附表1）。咨询投诉较多的问题如下：
1. 卫生健康类17269件，占比31.04%。其中，疾病防控9611件、返乡人员情况2688件、核酸检测2565件。市卫生健康委员会、濉溪县人民政府、相山区人民政府受理此类问题较多。
2. 城乡建设类4446件，占比7.99%。其中，物业管理1457件、房屋交易1438件、集体土地房屋拆迁与补偿627件。相山区人民政府、濉溪县人民政府、市住房和城乡建设局受理此类问题较多。
3. 市场监管类4385件，占比7.88%。其中消费维权2750件，市场管理905件，食品药品监管555件。市市场监督管理局、相山区人民政府、濉溪县人民政府受理此问题较多。
4. 城市管理类3954件，占比7.11%。其中，公共区域秩序1356件、市容环卫1282件、公共设施720件。相山区人民政府、濉溪县人民政府、烈山区人民政府受理此类问题较多。
5. 交通运输3741件，占比6.72%。其中，交通管理1003件、出租车968件、公交车739件。市交通运输局、市公安局、市交通投资控股集团受理此类问题较多。
（二）民生聚焦
焦点一：因近期疫情防控形势较为严峻，群众对疫情防控、核酸检测、返乡人员政策、交通出行等来电和留言明显增多，市12345热线共受理相关诉求15760个，占受理总量的28.32%。
焦点二：3月15日是国际消费者权益日，市场监管类问题呈上升趋势，主要涉及预付款消费、售后服务及食品安全等方面。
焦点三：近期受疫情影响，市民使用皖事通的频率较高，近两个月热线接到有关皖事通和健康码注册、登录、使用等相关诉求3540件，同比上升209.17%。
三、“接热线办实事”活动开展情况
2022年2月，我市与全省同步开展“接热线、办实事”活动，每周四组织市直有关部门负责同志及部分科级干部，分批次接听12345热线电话。截至3月底共计举办6期（近期因疫情此活动暂停），市委督查考核办公室、市发展和改革委员会、市教育局、市科技局、市经济和信息化局、市民族宗教事务局44位同志接听热线，活动专席共接听电话243件，直办67件，转办176件，目前已全部办结。
四、热线办理中存在的问题
（一）办理效率有待进一步提高。濉溪县人民政府、烈山区人民政府、淮北银保监分局、淮北高新技术产业开发区、中国移动淮北分公司仍存在超期办理现象。全市平均办结时长普遍较长，影响了热线工作效率及群众满意度。
（二）办理质量有待进一步提升。本月市政务公开办公室对热线工单质量进行全面排查，各县区政府均存在对下级单位办理意见不加审核直接上报，回复内容答非所问的问题。3-4月份，热线审核退回问题工单746件，其中问题工单较多的单位有：相山区人民政府302件、濉溪县人民政府219件、烈山区人民政府37件、杜集区人民政府41件、市住房和城乡建设局32件。
（三）隐私保护有待进一步加强。3月市住房和城乡建设局下属单位市园林局在办理热线工单时，未经允许将来电人信息透漏给具体承办人，引起群众投诉。
五、下一步工作建议
（一）持续提高服务效能。各热线办理单位应强化时效意识，优化办理流程，缩短办理时限，对特殊问题急事急办、特事特办，力求用最短时间、最快速度处理问题。
（二）切实提升办理质量。各热线办理单位应细致排查，精心疏理，对于群众普遍关心、容易反弹的热点问题，以及群众多次重复反映问题，重点办理，发力攻坚，力争问题得到更好解决。对群众不合理的诉求，要耐心做好解释引导工作，积极争取理解和支持。
（三）严格保护个人隐私。各热线办理单位应严格遵守公民个人隐私的保护规定，严禁将来电投诉人隐私信息泄露给被投诉对象，对因信息泄露造成严重后果的，将严肃追究责任。
附件：1. 3-4月诉求类别统计表
2. 3-4月承办单位办理情况统计表
2022年5月5日
附件1
3-4月诉求类别统计表
|
诉求类别 |
数量（件） |
百分比 |
|
卫生健康 |
17269 |
31.04% |
|
城乡建设 |
4446 |
7.99% |
|
市场监管 |
4385 |
7.88% |
|
城市管理 |
3954 |
7.11% |
|
交通运输 |
3741 |
6.72% |
3-4月承办单位办理情况统计表
|
序号 |
单位 |
办理量 |
逾期件数 |
按时 办结率 |
办结率 |
办理 总时长（日） |
办理平均时长（日） |
退回工单件数 |
满意度情况 |
|||||
|
满意 |
不满意 |
不做评价 |
||||||||||||
|
件数 |
占比 |
件数 |
占比 |
件数 |
占比 |
|||||||||
|
1 |
濉溪县人民政府 |
4169 |
1 |
99.98% |
87.5% |
28073 |
7 |
219 |
1947 |
53.02% |
58 |
1.58% |
1667 |
45.40% |
|
2 |
相山区人民政府 |
3587 |
0 |
100% |
86.79% |
23025 |
7 |
302 |
1590 |
50.67% |
65 |
2.07% |
1483 |
47.26% |
|
3 |
杜集区人民政府 |
920 |
0 |
100% |
84.02% |
5577 |
7 |
41 |
394 |
50.71% |
10 |
1.29% |
373 |
48.01% |
|
4 |
烈山区人民政府 |
954 |
1 |
99.9% |
90.15% |
5405 |
6 |
37 |
442 |
51.16% |
8 |
0.93% |
414 |
47.92% |
|
5 |
市发展改革委 |
12 |
0 |
100% |
91.67% |
31 |
2 |
0 |
5 |
45.45% |
0 |
0.00% |
6 |
54.55% |
|
6 |
市教育局 |
144 |
0 |
100% |
70.83% |
1159 |
10 |
6 |
63 |
61.76% |
1 |
0.98% |
38 |
37.25% |
|
7 |
市科技局 |
1 |
0 |
100% |
100% |
9 |
9 |
0 |
1 |
100.0% |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
|
8 |
市经济和信息化局 |
3 |
0 |
100% |
100% |
1 |
0 |
0 |
2 |
66.67% |
0 |
0.00% |
1 |
33.33% |
|
9 |
市公安局 |
629 |
0 |
100% |
87.44% |
3608 |
6 |
14 |
323 |
58.73% |
3 |
0.55% |
224 |
40.73% |
|
10 |
市民政局 |
9 |
0 |
100% |
100% |
9 |
1 |
0 |
5 |
55.56% |
0 |
0.00% |
4 |
44.44% |
|
11 |
市司法局 |
3 |
0 |
100% |
66.67% |
11 |
5 |
0 |
2 |
100.0% |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
|
12 |
市财政局 |
6 |
0 |
100% |
100% |
4 |
0 |
0 |
3 |
50.00% |
0 |
0.00% |
3 |
50.00% |
|
13 |
市人力资源社会保障局 |
149 |
0 |
100% |
95.97% |
643 |
4 |
3 |
92 |
64.34% |
0 |
0.00% |
51 |
35.66% |
|
14 |
市自然资源和规划局 |
58 |
0 |
100% |
94.83% |
207 |
3 |
1 |
34 |
61.82% |
0 |
0.00% |
21 |
38.18% |
|
15 |
市生态环境局 |
18 |
0 |
100% |
100% |
70 |
3 |
3 |
9 |
50.00% |
1 |
5.56% |
8 |
44.44% |
|
16 |
市住房城乡建设局 |
1082 |
0 |
100 % |
86.04% |
5946 |
6 |
32 |
528 |
56.47% |
6 |
0.64% |
401 |
42.89% |
|
17 |
市交通运输局 |
582 |
0 |
100 % |
99.83% |
1396 |
2.56 |
3 |
334 |
57.49% |
1 |
0.17% |
246 |
42.34% |
|
18 |
市农业农村局 |
15 |
0 |
100 % |
86.67% |
90 |
6 |
2 |
11 |
84.62% |
0 |
0.00% |
2 |
15.38% |
|
19 |
市水务局 |
1 |
0 |
100 % |
100% |
5 |
5 |
0 |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
1 |
100.00% |
|
20 |
市商务局 |
29 |
0 |
100% |
100% |
143 |
4 |
3 |
18 |
62.07% |
1 |
3.45% |
10 |
34.48% |
|
21 |
市文化旅游体育局 |
17 |
0 |
100% |
100% |
81 |
4 |
2 |
10 |
58.82% |
1 |
5.88% |
6 |
35.29% |
|
22 |
市卫生健康委 |
394 |
0 |
100% |
90.86% |
2277 |
6 |
9 |
203 |
56.70% |
2 |
0.56% |
153 |
42.74% |
|
23 |
市退役军人局 |
10 |
0 |
100% |
100% |
31 |
3 |
5 |
4 |
40.00% |
2 |
20.0% |
4 |
40.00% |
|
24 |
市应急局 |
19 |
0 |
100% |
100.% |
71 |
3 |
0 |
12 |
63.16% |
0 |
0.00% |
7 |
36.84% |
|
25 |
市市场监管局 |
853 |
0 |
100% |
100.% |
5981 |
7.24 |
0 |
465 |
54.45% |
1 |
0.12% |
388 |
45.43% |
|
26 |
市统计局 |
1 |
0 |
100% |
100% |
5 |
5 |
0 |
1 |
100% |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
|
27 |
市林业局 |
1 |
0 |
100% |
100% |
11 |
11 |
0 |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
1 |
100.00% |
|
28 |
市医保局 |
85 |
0 |
100% |
98.82% |
258 |
3 |
5 |
59 |
70.24% |
0 |
0.00% |
25 |
29.76% |
|
29 |
市地方金融监管局 |
1 |
0 |
100% |
0.00% |
0 |
0 |
0 |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
|
30 |
市城市管理局 |
15 |
0 |
100% |
93.33% |
42 |
2 |
1 |
10 |
71.43% |
0 |
0.00% |
4 |
28.57% |
|
31 |
市防空防震办 |
3 |
0 |
100% |
100% |
7 |
2 |
0 |
2 |
66.67% |
0 |
0.00% |
1 |
33.33% |
|
32 |
市数据资源局 |
38 |
0 |
100% |
97.37% |
54 |
1 |
2 |
17 |
45.95% |
0 |
0.00% |
20 |
54.05% |
|
33 |
市公共资源交易监管局 |
10 |
0 |
100% |
70% |
23 |
3.29 |
0 |
4 |
57.14% |
0 |
0.00% |
3 |
42.86% |
|
34 |
淮北高新区管委会 |
53 |
1 |
98.11% |
92.45% |
337 |
7 |
2 |
20 |
40.82% |
0 |
0.00% |
29 |
59.18% |
|
35 |
市管中心 |
1 |
0 |
100% |
100% |
0 |
0 |
0 |
1 |
100% |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
|
36 |
安徽（淮北）新型煤化工基地管委会 |
21 |
0 |
100% |
85.71% |
136 |
7 |
1 |
10 |
55.56% |
0 |
0.00% |
8 |
44.44% |
|
37 |
市公积金中心 |
37 |
0 |
100% |
91.89% |
102 |
3 |
4 |
19 |
55.88% |
1 |
2.94% |
14 |
41.18% |
|
38 |
淮北职业技术学院 |
30 |
0 |
100% |
96.67% |
80 |
2 |
2 |
12 |
41.38% |
1 |
3.45% |
16 |
55.17% |
|
39 |
28365365体育在线投注_365bet网上足球_bet28365365备用传媒中心 |
4 |
0 |
100% |
100% |
0 |
0 |
0 |
1 |
25% |
0 |
0.00% |
3 |
75% |
|
40 |
市建投集团 |
73 |
0 |
100% |
93.15% |
429 |
6 |
4 |
38 |
55.07% |
1 |
1.45% |
30 |
43.48% |
|
41 |
28365365体育在线投注_365bet网上足球_bet28365365备用消防救援支队 |
20 |
0 |
100% |
85% |
92 |
5 |
1 |
15 |
83.33% |
1 |
5.56% |
2 |
11.11% |
|
42 |
市总工会 |
2 |
0 |
100% |
100% |
5 |
2 |
0 |
1 |
50.00% |
0 |
0.00% |
1 |
50.00% |
|
43 |
市妇联 |
1 |
0 |
100% |
100% |
2 |
2 |
0 |
1 |
100.0% |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
|
44 |
市残联 |
7 |
0 |
100% |
100% |
45 |
6 |
0 |
5 |
71.43% |
0 |
0.00% |
2 |
28.57% |
|
45 |
市税务局 |
37 |
0 |
100% |
97.3% |
134 |
3 |
3 |
24 |
66.67% |
0 |
0.00% |
12 |
33.33% |
|
46 |
市气象局 |
2 |
0 |
100% |
100% |
4 |
2 |
0 |
2 |
100.0% |
0 |
0.00% |
0 |
0.00% |
|
47 |
中国邮政集团 淮北分公司 |
12 |
0 |
100% |
100% |
72 |
6 |
1 |
7 |
58.33% |
0 |
0.00% |
5 |
41.67% |
|
48 |
市烟草专卖局 |
15 |
0 |
100% |
100% |
52 |
3 |
1 |
8 |
53.33% |
0 |
0.00% |
7 |
46.67% |
|
49 |
淮北供电公司 |
22 |
0 |
100% |
100% |
50 |
2 |
0 |
11 |
50.00% |
0 |
0.00% |
11 |
50.00% |
|
50 |
淮北银保监分局 |
59 |
2 |
96.61% |
93.22% |
326 |
6 |
4 |
38 |
69.09% |
0 |
0.00% |
17 |
30.91% |
|
51 |
中国电信淮北分公司 |
52 |
0 |
100% |
100% |
300 |
6 |
5 |
23 |
44.23% |
2 |
3.85% |
27 |
51.92% |
|
52 |
中国移动淮北分公司 |
64 |
1 |
98.44% |
100% |
403 |
6 |
11 |
32 |
50.00% |
1 |
1.56% |
31 |
48.44% |
|
53 |
中国联通淮北分公司 |
25 |
0 |
100% |
100% |
75 |
3 |
1 |
11 |
44.00% |
0 |
0.00% |
14 |
56.00% |
|
54 |
市邮政管理局 |
61 |
0 |
100% |
88.52% |
544 |
10 |
3 |
32 |
59.26% |
0 |
0.00% |
22 |
40.74% |
|
55 |
中国铁塔淮北分公司 |
3 |
0 |
100% |
100% |
14 |
4 |
0 |
1 |
33.33% |
0 |
0.00% |
2 |
66.67% |
|
56 |
保险业协会 |
23 |
0 |
100% |
95.65% |
215 |
9 |
2 |
12 |
54.55% |
1 |
4.55% |
9 |
40.91% |
|
57 |
市交通控股投资集团公司 |
246 |
0 |
100% |
94.31% |
798 |
3 |
9 |
148 |
63.52% |
2 |
0.86% |
83 |
35.62% |
皖公网安备 34060002010001号
