根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《安徽省人民政府办公厅关于印发安徽省进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》（皖政办秘〔2021〕65号）文件要求，我市于2021年8月27日将“12345市长热线”更名为“12345政务服务便民热线”。

12345市长热线于2006年9月开通，2018年1月3日，热线平台正式上线运行。自平台上线以来，12345市长热线秉承“事事有回音，件件有答复”的宗旨，为全市市民提供“7×24小时”全天候人工服务，共为民服务405081件（次），接到感谢电话、感谢信、锦旗等500多件。2018年9月市长热线话务班被市妇联授予“巾帼文明岗”称号。12345市长热线不仅架起了一座人民群众与党委政府直接沟通对话的桥梁，而且建立了比较完善的群众诉求处置快速反应机制，正日益发挥着“民生服务台、效能监督岗、决策信息源、发展助推器、社会减压阀、党群连心桥”的作用。

更名后的12345政务服务便民热线将对全市现有的政务服务便民热线进行进一步的归并和优化，并于2021年底前实现除110、119、120、122等紧急热线外，各县区、各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、省政府有关部门设立在我市接听的政务服务便民热线一个号码服务。

12345政务服务便民热线将按照“统一受理、分类处置、限时办结、过错问责”原则，受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。根据有关规定，不予受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的各类事项。

与此同时，12345政务服务便民热线将积极探索，逐步构建热线电话、政府网站、政府网站微信公众号、政务服务网、皖事通APP等五位一体的受理渠道，做到标准统一、整体联动、业务协同；并进一步优化流程和资源配置，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置，力求使12345政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。